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négociationSavoir négocier, en toutes circonstances et réussir nos négociations relève d’abord d’une aptitude à traiter les informations fournies par le non-verbal et la perception du monde de notre partenaire, laquelle transparaît dans son langage.

Tout en sachant que chaque échange avec l’autre comporte une multitude d’informations diffuses, subtiles qui émanent à la fois :

  • De son aspect physique : la façon dont il se tient, la tension et le relâchement de ses muscles, l’éclat de son regard, sa tendance à avoir des gestes ouverts ou défensifs, etc.
  • De sa disposition d’esprit liée à la qualité de son état interne, c’est-à-dire ses sensations, ses émotions ou ses sentiments.

La négociation a pour caractéristique l’harmonie verbale et non-verbale qui s’instaure entre les protagonistes quand, selon le principe gagnant/gagnant, chacun respecte les intérêts de l’autre et s’engage dans l’action en vue d’une issue mutuellement satisfaisante.

Il faut donc savoir précisément ce que l’on veut, la marge de manœuvre dont on dispose, et que l’on comprenne ce que notre partenaire désire, le tout dans un climat de confiance partagée.

Chacun d’entre nous a tendance à dresser ses barrières de défense en face de l’autre s’il ressent la moindre inquiétude, s’il ne sait pas sur quel terrain on l’emmène. Sécuriser est le premier mot de la négociation, sécuriser pour agir ensemble en terrain connu.

La PNL peut offrir des techniques de communication extrêmement performantes pour créer un climat de réelle confiance.

La notion de feed-back est une notion absolument fondamentale en négociation. C’est cet échange d’informations à la fois verbales et non-verbales qui permet de maintenir le cap pendant la négociation. La communication passe par la création d’un contexte relationnel de confiance, de sécurité et de reconnaissance mutuelle. C’est-à-dire établir le rapport, développer un courant de sympathie qui indique inconsciemment à notre partenaire que nous souhaitons le rencontrer sur son propre terrain. Dès que nous établissons un lien de similarité avec une personne, son système de défense naturel n’éprouve pas le besoin de se manifester.

Pour être convaincant, il faut qu’il y ait congruence entre les deux niveaux de communication que sont le verbal et le non-verbal, autrement notre interlocuteur ne peut avoir confiance.

La méthode de communication issue de la PNL propose donc de communiquer en priorité  au niveau du non-verbal afin de donner une assise solide à l’expression du verbal. L’impact des mots que nous employons est affirmé ou infirmé par notre langage corporel, lequel nous échappe. Dans le face à face, un mot malheureux peut être rattrapé par le feed-back non verbal si mon interlocuteur reçoit les signes de ma sincérité.

C’est pourquoi une négociation ne doit pas se faire au téléphone, qu’il faut négocier en face à face. Car c’est une communication sans vision, où les mots prennent une importance qu’ils n’ont pas dans le face à face ; leur importance est telle que les conflits peuvent se durcir beaucoup plus vite au téléphone.

Les mots que nous utilisons ne sont pas le fruit du hasard. Ils sont l’expression de notre représentation interne du monde extérieur, passés par les filtres de notre perception sensorielle. Donc, logiquement, contrairement à l’impression que nous donnons tous, nous ne donnons pas la même signification aux mots. Nos cinq sens sont les premiers filtres que nous interposons entre la réalité extérieure et nous-même. Ils induisent des modes de communication privilégiés et différents pour chacun de nous. Bien sûr, nous disposons tous des cinq sens mais nous avons généralement un système dominant qui donne les indications sur la façon dont nous appréhendons le monde, dont nous accédons aux informations et sur nos processus de pensée. Indications précieuses à connaître en négociation pour comprendre et se faire comprendre.

Négocier, comme nous l’avons déjà vu plus haut, c’est aussi savoir écouter de façon réceptive. Savoir écouter véritablement demande un entraînement de tous les instants : silence, questions ouvertes, reformulation, question de précision, encouragements et résumé.

Là, nous avons commencé à rentrer dans le modèle de notre interlocuteur au niveau du langage en repérant et en reformulant les mots sensoriels qu’il emploie. Le négociateur a besoin de comprendre le cadre de référence de son partenaire, il doit donc se montrer très attentif aux violations du code linguistique qui apparaissent dans le discours de ce dernier. Il dispose là d’une mine d’informations pour mener la négociation vers l’objectif commun. Il va donc lui faire préciser ce qu’il émet, ce qu’il généralise et ce qu’il déforme à travers ses filtres chaque fois que l’information lui est utile, c’est-à-dire en rapport direct avec le contexte.

Bien que notre cerveau soit plus complexe qu’un ordinateur, il est pratique d’établir une analogie entre le fonctionnement du cerveau humain et celui de l’ordinateur. Nous fonctionnons par programme automatique, nos chaînes logiques se mettent en place face aux évènements, inconsciemment la plupart du temps. De surcroît, nous livrons nos modes d’emplois de nos programmes dans notre langage, dans la façon dont nous parlons. Là encore le négociateur doit se mettre à l’écoute du mode d’emploi.

Fort de ces informations et devant l’efficacité des techniques de communication particulièrement maîtrisées, certaines personnes pourraient redouter à juste titre la manipulation.

Il faut savoir qu’utilisées à cet effet, elles échouent le plus souvent car l’incongruence est manifeste, l’autre partie sent bien qu’elle est manipulée. Attention ici car la manipulation est comme un boomerang, plus on l’envoie loin et plus il nous revient en force.

La maîtrise des techniques de communication tels que l’assertiveness, le feed-back, la psychocybernétique dans le cadre de la PNL, l’analyse transactionnelle ou bien d’autres doivent être envisagée dans le but d’un développement personnel positif et d’amélioration de la qualité de ses relations avec autrui, non pour exercer une quelconque influence sur lui.

L’assertiveness permet d’améliorer toutes les relations et communications dans l’entreprise, il semble particulièrement adapté à la négociation. Les responsables sont de plus en plus amener à négocier. Etre assertif, c’est ne pas « se laisser marcher sur les pieds », tout en sachant rechercher les compromis réalistes en négociant les désaccords sur la base d’intérêt mutuel ; être assertif, c’est jouer cartes sur table et ne pas craindre le face-à-face en négociant sur la base d’objectifs précis et clairement affichés, en fondant ses rapports aux autres sur des stratégies de confiance lucide plutôt que sur des systèmes de domination ou de calcul.

Tout cela est bien clair mais pour y parvenir, cela correspond à opérer une révolution  par rapport à nos habitudes et cela suppose un certain nombre de démarches significatives.

Notre nouvelle époque, où l’expression des désirs de chacun se développe, exige que chacun s’entraîne à trouver des compromis réalistes, car l’autorité n’est plus là pour s’en charger et l’entente est difficile.

Apprendre à négocier devient donc une nécessité.

Une stratégie est l’ensemble des facteurs mentaux et comportementaux que nous mettons en œuvre, consciemment ou inconsciemment, pour atteindre un résultat particulier. La plupart de nos stratégies sont inconscientes. Nous pouvons cependant les conscientiser de manière à les rendre performantes. C’est particulièrement important dans le cas de nos objectifs. Comment les établissons-nous ? Nous savons globalement ce que nous désirons, mais sommes-nous toujours capables de dire avec précision ce que nous voulons réaliser ? Les grands négociateurs connaissent toujours au départ le résultat qu’ils visent. Ils ont des critères pour le définir, pour mesurer qu’ils sont sur la bonne voie, d’autres pour décider que l’objectif est atteint.

Nous devons donc nous engager dans une négociation en sachant au préalable, avec beaucoup de précision, ce que nous en attendons. C’est une autre façon d’anticiper l’avenir, d’orienter notre comportement vers la réussite.

L’homme n’est pas une machine mais il se sert et fonctionne à l’image d’un ordinateur électronique à tête chercheuse. Son cerveau et son système nerveux constituent un mécanisme orienté vers un but, et qui fonctionne automatiquement pour y parvenir, à l’image d’une torpille autonome ou d’un missile cherchant sa cible et orientant sa trajectoire vers elle. Son servomécanisme interne fonctionne à la fois en « système de guidage » le dirigeant automatiquement vers un but précis, le faisant réagir correctement à l’environnement ; et aussi comme un cerveau électronique qui peut fonctionner automatiquement pour résoudre des problèmes, lui fournir les réponses nécessaires, et lui inspirer des idées nouvelles.

Les servomécanismes sont donc conçus  de telle manière qu’ils se dirigent automatiquement vers un but, une cible ou une réponse. Mais cela suppose que l’on ait un but précis.

Une fois une réponse adéquate ou réponse de succès a été fournie, elle est mise en mémoire pour un usage futur. Le mécanisme automatique livre un duplicata de cette réponse à l’occasion d’une épreuve ultérieure. Il a des succès en mémoire, il oublie ses échecs, et recommence l’action réussie, sans pensée consciente, mais comme une habitude.

C’est pourquoi je dirais qu’il est intéressant d’entrevoir la négociation à l’université, de mémoriser théoriquement des techniques d’expression, de communication, de faire des simulations pour que les mécanismes entrent dans nos mémoires. Mais il existe une grande différence entre l’approche stratégique largement conceptuelle et l’approche comportementale essentiellement axée sur l’apprentissage comportemental, c’est-à-dire fondé moins sur des transmissions de savoir que sur des analyses de vécu et d’expériences. L’apprentissage combine savoir, savoir-faire et savoir-être.

Le manque de cadre de référence professionnel fixe des limites au réalisme de l’approche comportementale, par contre la référence au vécu, pour les professionnels prend un tout autre sens.

La négociation est un travail de tous les instants, c’est faire ses propres expériences pour ensuite les analyser. C’est avant chaque situation de négociation de visualiser par avance l’entrevue. C’est établir un scénario de réussite dans les conditions de l’entretien futur, afin d’être prêt. C’est savoir précisément les objectifs de la négociation pour que notre mécanisme de réussite (issu de nos appris théoriques et existentiels) se mette en route. C’est un entraînement progressif et constant.

J’ai moi-même expérimenté ces mécanismes  par le passé et je sais que lorsque je veux précisément quelque chose, que ce but est réaliste, je l’obtiens automatiquement. Automatiquement, oui, mais pas forcément tout de suite. La méthode des petits pas est souvent le moyen de réussite si on l’associe à une auto-évaluation permanente de notre pratique. Il ne faut pas perdre son but de vue. Mais si celui-ci a été bien précisé au départ, a été motivé et est réaliste, notre cerveau aidé de toutes les techniques de développement personnel, de communication que nous avons mémorisées ainsi que de nos expériences antérieures qu’il aura analysées, nous amènera à la réussite.

Ce doit être un travail constant et il est indispensable de se préparer mentalement à une négociation importante, en créant le scénario de la négociation. Le rôle de l’imagination est fondamental dans l’atteinte d’efficacité. Il faut l’anticiper, la vivre avant. Car une situation intensément imaginée sera mémorisée comme si on l’avait réellement vécue. C’est ancrer en nous des scénarios de réussite en anticipant des situations, c’est générer un comportement nouveau qui va nous permettre de modifier tous les paramètres de notre action jusqu’à arriver au niveau final.

La visualisation du scénario gagnant de la négociation nous permet de créer et de prévoir le futur. Mais gardons-nous bien de tomber dans la pensée magique, imaginer le scénario de la négociation ne suffit pas à réussir la négociation. La visualisation doit être le moment privilégié de la préparation de la négociation en procédant mentalement par essais, par erreurs et améliorations jusqu’à l’obtention de ce que nous désirons.

Les images mentales que nous élaborons surviennent accompagnées de leur cortège d’émotions, or les émotions produisent dans notre organisme des substances chimiques qui influencent directement nos perceptions. C’est là que réside l’intérêt de la visualisation de la négociation.

C’est en anticipant la situation que nous nous conditionnons positivement.

La question que l’on peut se poser bien que l’on ait mémorisé ces techniques, c’est que faire lorsque nous sommes en état interne négatif, cela risque d’influencer négativement nos sensations et par conséquent, nos résultats. Si au moment d’une négociation, j’ai le sentiment oppressant que je ne pourrai rien obtenir de mon partenaire, je déclenche en moi fatalement un discours interne négatif. Mon comportement lors de la négociation n’est pas affirmé. Je laisse percevoir à mon interlocuteur que je pars battu. Négocier dans une période de grande fatigue, ou au sortir d’une maladie minimise notre aptitude à puiser dans nos ressources personnelles. Lorsqu’une négociation majeure est prévue et que, notre physiologie est affaiblie, il vaut mieux reporter nos rendez-vous. Les états tels que la peur, la tristesse, le doute, l’angoisse, la frustration sont des états limitants. Ils nous inhibent aussi ils rétrécissent considérablement notre vision des choses. Ils limitent notre efficacité d’action, notre potentiel d’efficacité et conduisent à des résultats également insatisfaisants.

Il faut donc se méfier de sa vision interne du monde et éviter de distordre des informations extérieures, par exemple de croire que l’air ennuyé de mon interlocuteur, ou sa colère vient obligatoirement de mon fait. Il se peut qu’il se soit disputé avec son conjoint le matin ou qu’il ait eu des problèmes de voiture ou mal à l’estomac. Il faut donc éviter les croyances négatives et fatalistes. Facile à dire….

Pour négocier, il faut donc se mettre dans un état intérieur favorable à la négociation. Il faut communiquer soi-même et non dépendre de l’environnement. L’état optimum se trouve dans un certain pourcentage de confiance en soi, de disponibilité et de « mordant ».


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